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長(cháng)沙首選物流 快遞野蠻分揀如“投籃”新規難治頑疾

長(cháng)沙首選電話(huà)：0731-84062159 84029740 13974912995饒經(jīng)理

在北京讀研的小張前不久網(wǎng)購了一個(gè)公道杯，快遞送來(lái)包裹后，他發(fā)現里面的杯子早已破碎。后來(lái)，賣(mài)家答應免費給他重新發(fā)一個(gè)，小張收到包裹后打開(kāi)一看又是碎的。最終，賣(mài)家只好無(wú)奈地給他退款。小張說(shuō)，兩次送來(lái)的包裹都裹得很?chē)缹?shí)，里三層外三層。但是里面的公道杯卻是壞的，肯定是快遞運送過(guò)程中出了問(wèn)題。

　　小張的遭遇并不稀奇。野蠻分揀已經(jīng)成為快遞行業(yè)的一種普遍現象。3月15日，媒體曝光，順豐、韻達、圓通等快遞公司都被拍到“暴力”分揀等行為，“能扔多遠扔多遠”。隨后，3家快遞公司也都發(fā)表聲明，承認媒體曝光野蠻分揀的情況屬實(shí)。

　　今年3月1日起開(kāi)始實(shí)施的修訂后的《快遞市場(chǎng)管理辦理》(快遞新規)明確，企業(yè)在分揀作業(yè)時(shí)，不得野蠻分揀。

　　新規能否根治快遞業(yè)頑疾？

　　新規難治頑疾

　　中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊認為，“野蠻分揀等行為很難界定，取證也非常難，快遞新規具體執行起來(lái)會(huì )很難�！�

　　以所謂的視頻監控為例，筆者觀(guān)察到，即使在一些快遞公司門(mén)口的分揀處安裝了監控裝置，快遞員拋擲包裹的現象也十分常見(jiàn)，更別說(shuō)在其他沒(méi)有監控設施的分揀點(diǎn)。一個(gè)包裹從發(fā)出到到達，要經(jīng)過(guò)多道作業(yè)程序，這給監控帶來(lái)了難題。曹磊說(shuō)，“每個(gè)環(huán)節都可能出問(wèn)題，總有管不到的地方，而且這個(gè)過(guò)程多由快遞員來(lái)操作，快遞員的素質(zhì)參差不齊，很難保證快遞作業(yè)的質(zhì)量�！�

　　北京市消費者權益保護法學(xué)會(huì )常務(wù)理事邱寶昌在接受筆者采訪(fǎng)時(shí)表示，懷疑新規的可操作性。新規明確規定，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件損毀�！斑@種規定執行起來(lái)非常難。什么叫野蠻分揀？如何去監督拋扔？這些都是難題。此前《快遞業(yè)務(wù)操作指導規范》有類(lèi)似規定。比如快遞分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過(guò)30厘米，易碎件不超過(guò)10厘米。雖然精確到了厘米，但是這個(gè)規定在具體操作過(guò)程怎樣保證？期待快遞員全部達到這個(gè)標準不夠現實(shí)。

　　在一家快遞公司工作的快遞員甄興偉反映，野蠻分揀在快遞作業(yè)時(shí)很常見(jiàn)，有時(shí)甚至是故意的�！坝幸淮我粋�(gè)快遞員去某小區送快遞，送上樓去，敲門(mén)無(wú)人應，打電話(huà)沒(méi)人接，等他下樓離開(kāi)了，收件人又給他打電話(huà)說(shuō)人在家，讓他再送回去，結果那個(gè)快遞員就心情很不爽，把包裹踩了兩腳，重新給對方送了過(guò)去�！�

　　甄興偉介紹說(shuō)，一個(gè)包裹從分揀中心卸車(chē)到分揀，再到掃描出庫，至少要經(jīng)過(guò)3次拋扔，每一次都可能使貨物損壞。筆者在采訪(fǎng)中觀(guān)察到，無(wú)論是在北京南郊的某快遞分揀點(diǎn)，還是在東直門(mén)附近的一家快遞分揀點(diǎn)，快遞員隨手拋擲包裹的現象都很普遍，快遞員拋扔包裹的手法很嫻熟，像籃球運動(dòng)員投籃一樣，很多包裹都能準確地從一個(gè)快遞員手中拋到另一個(gè)快遞員手中，或者拋到電動(dòng)車(chē)上。當然，也有失手的時(shí)候，包裹輕則被扔到地上，重則滾到路邊。不管包裹里裝的是高檔化妝品，還是玻璃器皿，快遞員在分揀的時(shí)候都不太在意。

　　為什么會(huì )這樣？甄興偉說(shuō)，快遞物品是好是壞與快遞員沒(méi)有太大關(guān)系，如果收件人發(fā)現收到的物品是損壞的，可以拒簽，賠償責任歸賣(mài)方；如果簽了之后發(fā)現收到的物品是損壞的，那么按規定買(mǎi)方需要承擔損失�？爝f公司只規定了丟失快件要照價(jià)賠償，但對于物品損壞沒(méi)有賠償規定，對野蠻分揀的問(wèn)題也沒(méi)作規定。而且，在“雙十一”等網(wǎng)購高峰期，各大快遞公司都處于爆倉狀態(tài)，包裹堆積成山，快遞員考慮的只是如何快速分揀包裹。

　　鼎原咨詢(xún)高級咨詢(xún)顧問(wèn)、原順豐集團培訓校長(cháng)胡鳳芩在接受采訪(fǎng)時(shí)直言，快遞行業(yè)的膨脹，原因在于人們對快遞需求的迅速增長(cháng)。隨著(zhù)網(wǎng)購的發(fā)展，這種需求會(huì )更加旺盛，所以即使快遞行業(yè)出現野蠻分揀等問(wèn)題，這些問(wèn)題也很難馬上得到解決。

　　行業(yè)之亂的深層原因

　　中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，特別是電子商務(wù)的快速發(fā)展，推動(dòng)了快遞業(yè)的發(fā)展。國家郵政局公布的信息顯示，到2015年，快遞業(yè)務(wù)量將達到61億件以上，年均增長(cháng)21%，快遞業(yè)務(wù)收入將超過(guò)1430億元，占郵政業(yè)業(yè)務(wù)收入的比重達到55%，新增就業(yè)崗位35萬(wàn)個(gè)以上，從業(yè)人員總數將達到100萬(wàn)。

　　一些人把快遞行業(yè)產(chǎn)生野蠻分揀等問(wèn)題的根源歸結到快遞員身上。據了解，快遞行業(yè)進(jìn)入的門(mén)檻很低。甄興偉說(shuō)，當快遞員的要求很簡(jiǎn)單，就是會(huì )開(kāi)電動(dòng)車(chē)，然后跟一個(gè)老快遞員熟悉一下所負責區域的路，就沒(méi)有什么問(wèn)題了。筆者在進(jìn)入快遞公司調查采訪(fǎng)時(shí)，只說(shuō)是甄的親戚，便順利地當起了“快遞員”。

　　據了解，相關(guān)法規明確要求快遞業(yè)務(wù)人員要持資格證書(shū)上崗，但是當筆者撥通北京東城圓通孫經(jīng)理的電話(huà)，問(wèn)及是否要持證上崗的時(shí)候，她很干脆地說(shuō)不需要快遞從業(yè)資格證。

　　但胡鳳芩認為，快遞行業(yè)野蠻分揀等問(wèn)題，主要原因不在于從業(yè)人員的素質(zhì)，更多的是管理問(wèn)題。以順豐為例，其在行業(yè)內保持一定聲譽(yù)，與其嚴格的管理密不可分，“順豐的快遞員如果丟失快件，哪怕是無(wú)心之失，也會(huì )立即被辭退�！�

　　對外經(jīng)濟貿易大學(xué)國際經(jīng)濟貿易學(xué)院院長(cháng)洪俊杰在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，目前的快遞加盟制顯然不利于快遞公司內部管理水平的提高，“由于大量網(wǎng)點(diǎn)是通過(guò)松散加盟實(shí)現擴張的，各加盟點(diǎn)的投資人之間各有各的想法，有時(shí)還存在著(zhù)不良競爭，這些都為快遞企業(yè)提高服務(wù)增加了難度�！�

　　在洪俊杰看來(lái)，快遞行業(yè)亂象叢生的更深層原因是管理缺位�？爝f行業(yè)的服務(wù)內容很多，包括信件、文件、包裹以及部分物流業(yè)務(wù)，涉及公路、鐵路、郵政和民航等多個(gè)部門(mén)，這種復雜的局面使得快遞行業(yè)屬性很難界定。由此導致郵政、交通、工商等多個(gè)部門(mén)似乎都可以對快遞行業(yè)進(jìn)行管理監督，但多頭管理的同時(shí)，部門(mén)間協(xié)調不夠，邊界不清楚，一定程度上造成了快遞行業(yè)缺乏監管。

　　與此同時(shí)，目前相關(guān)法律尚不完善。邱寶昌說(shuō)，法律需要作出更加細致具體的規定，“比如對于分揀問(wèn)題，法規需要明確一點(diǎn)，就是易碎品與一般衣物包裹要區別對待，不能什么包裹都可以往地上隨手一扔�！贝送�，目前關(guān)于快遞損壞賠付的標準較低，也很難保證消費者的利益得到維護。

　　快遞服務(wù)難題求解

　　國家郵政局公布的數據顯示，2012年一共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件，同比增長(cháng)177.7%。投訴熱點(diǎn)主要集中于延誤、丟失短少、損毀，其占比分別為46%、16%、6%。國家郵政局關(guān)于2012年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的調查結果顯示，當前快遞服務(wù)中投訴處理環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量不高、投訴渠道不暢、問(wèn)題件處理不及時(shí)等問(wèn)題突出。

　　一方面，隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展，快遞在人們的生活中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。另一方面，快遞行業(yè)的服務(wù)問(wèn)題又讓人們時(shí)有怨言，這個(gè)矛盾該如何解決？胡鳳芩表示，“快遞追求的是速度和安全，解決好這個(gè)問(wèn)題，要搞好人員培訓和公司管理，而人員的培訓也是管理的一部分，所以說(shuō)，關(guān)鍵在于快遞公司要提高自己的管理水平�！�

　　在她看來(lái)，快遞公司要提高管理水平，必須在硬件建設和標準化操作上下功夫。一方面要推廣分揀框、分揀臺的使用，保證快件的干凈、美觀(guān)、防止破損；一方面要廣泛使用一次性封條，經(jīng)撕拉開(kāi)后會(huì )留痕跡，每條都可印制唯一的流水號碼，使用完一次后無(wú)法再次使用，保證包裹的安全性。在此基礎上形成標準化操作流程，不斷優(yōu)化快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　除了快遞企業(yè)的內部監管，還需要對整個(gè)行業(yè)進(jìn)行有效的外部監管。洪俊杰指出，快遞行業(yè)涉及諸多部門(mén)，因此，急需明確快遞行業(yè)主管部門(mén)，相關(guān)部門(mén)應加強協(xié)調，制定行業(yè)統一的管理規范，同時(shí)，加強市場(chǎng)準入管理和日常運營(yíng)管理，從而維護快遞企業(yè)的正常運營(yíng)和消費者的切身利益。

　　事實(shí)上，行業(yè)監管的不明確性，也導致了各部門(mén)對自身職責的推諉。筆者曾就行業(yè)監管及標準問(wèn)題兩次聯(lián)系采訪(fǎng)中國快遞協(xié)會(huì )，但協(xié)會(huì )皆以所涉問(wèn)題歸國家郵政局所管為由，拒絕接受采訪(fǎng)。

　　有效的監管需要強有力的法律作為依據，因此，相關(guān)法律的完善也被認為是破解快遞服務(wù)難題的關(guān)鍵。邱寶昌認為，快遞立法不能只顧部門(mén)或者行業(yè)的利益，要充分考慮消費者的利益，要讓消費者參與到立法的過(guò)程中來(lái)，讓消費者有話(huà)語(yǔ)權。

　　在他看來(lái)，目前快遞行業(yè)的法律法規只是將部門(mén)或者行業(yè)利益標注化、法律化，這樣做容易形成霸王條款，從而損害消費者的利益，“只有讓消費者在相關(guān)立法中有說(shuō)話(huà)的權利，他們的利益才不會(huì )受到損害，因為沒(méi)有哪個(gè)消費者允許自己的包裹被快遞員隨手扔來(lái)扔去�！鼻駥毑�說(shuō)。

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